Résoudre les conflits rapidement et efficacement

La médiation en plein essor

Imaginez: vous venez tout juste d’aménager une allée et une terrasse chez un client lorsque celles-ci commencent à s’affaisser à cause d’une mauvaise évaluation du sous-sol. Ce n’est pas directement votre faute, puisqu’un autre entrepreneur était responsable des fondations. Mais c’est malgré tout une situation que vous souhaitez résoudre rapidement et efficacement, afin d’obtenir le paiement de votre facture et de préserver votre réputation. Dans ce type de dossier, une longue procédure judiciaire n’est pas toujours la solution la plus adaptée. La médiation peut souvent permettre d’aboutir à un résultat plus rapide et plus constructif. Elle offre un cadre structuré pour éviter l’escalade du conflit, relancer le chantier et limiter les pertes commerciales. Curieux d’en savoir plus?

Valérie Couplez - 27 avril 2026

Une solution plus créative

La médiation est un moyen de parvenir à une solution à l'amiable. Il ne s'agit pas de se contenter de parler à côté et par l'intermédiaire de l'autre. Non, comme au tribunal, il y a des règles de base à respecter, mais elles visent précisément à instaurer un dialogue constructif. "La médiation ne consiste pas à déterminer qui a raison ou qui a tort, il n'y a pas de charge de la preuve à apporter. Le point de départ est que toutes les parties autour de la table s'entendent vraiment et trouvent une solution qui convienne à tout le monde."

"Cela ne doit pas nécessairement se traduire uniquement en euros; il est possible de faire preuve de créativité pour trouver un terrain d’entente", explique Stefanie Claeys, avocate et médiatrice agréée au sein du bureau brugeois de NOMA. Elle revient sur l’exemple de la terrasse évoqué précédemment. Plutôt que de démolir entièrement l’ouvrage et de refaire une nouvelle structure — une solution coûteuse et chronophage pour toutes les parties — une alternative technique a été trouvée grâce à l’application d’une couche intermédiaire. "Le client est satisfait et les entrepreneurs le sont également. Dans environ 70% des litiges, nous parvenons à une solution de cette manière."

L'inconnu est souvent redouté

Mais saviez-vous que la médiation existait? Longtemps méconnue — et parfois mal perçue — cette approche reste encore sous-utilisée par les entrepreneurs, malgré son taux de réussite élevé. " Aujourd’hui, la médiation gagne clairement du terrain. Nous voyons de plus en plus d’entreprises l’intégrer dans leurs conditions générales, avec l’idée de tenter d’abord une médiation en cas de conflit. Même les tribunaux s’y intéressent désormais, notamment via la création de chambres de règlement à l’amiable: d’une part pour désengorger les juridictions, et d’autre part parce qu’il est reconnu que la médiation fonctionne réellement", explique Stefanie Claeys, elle-même fervente partisane de cette méthode.

La médiatrice Stefanie Claeys estime qu'après une moyenne de quatre séances (d'environ deux heures), la plupart des affaires sont résolues

"Quelle que soit la nature ou le fond du litige, la médiation reste toujours préférable. Toujours. À condition, bien sûr, que les parties soient réellement prêtes à se mettre autour de la table. L’alternative, c’est souvent une longue attente avant de récupérer son argent ou de pouvoir relancer la phase suivante d’un projet. Les juges ne sont pas des techniciens, ce qui implique fréquemment la désignation d’un expert. Chaque partie fait alors appel à son propre conseiller technique… et la procédure s’allonge encore davantage."

Un accord rapide

Il n'en va pas de même pour la médiation. Mme Claeys estime qu'après une moyenne de quatre séances (d'environ deux heures), la plupart des affaires sont résolues. "Moins d'un mois après le rendez-vous, les parties se retrouvent généralement devant moi. La première séance permet de préparer le terrain. Ensuite, toutes les parties expliquent leur version des faits. Souvent, l'eau n'est pas aussi profonde qu'on le pensait, mais les positions se sont durcies en raison de problèmes de communication, par exemple. En tant que médiateur, l'essentiel est de trouver des solutions pour rapprocher les parties. Laissez chacun partager ses griefs et réfléchir à ce dont il a besoin pour sortir du conflit."

Il peut aussi s’agir de solutions provisoires. Par exemple, si vous avez terminé les travaux de gros œuvre et que le maître d’ouvrage refuse de payer en raison de défauts présumés, il peut être essentiel de remettre rapidement le chantier en route. Tout dépend alors du planning et des coûts qui continuent à courir, comme ceux liés aux échafaudages. Dans ce type de situation, un accord de médiation peut prévoir, par exemple, des réparations limitées sous contrôle d’un expert indépendant, accompagnées du déblocage partiel de la facture.

L'attitude fait la différence

L'accord sera trouvé plus rapidement qu'il ne l'aurait jamais été devant un tribunal. Après tout, lors de cette première session, des ordres du jour sont déjà établis pour les réunions suivantes. "J'essaie de le faire tous les quinze jours pour que les choses avancent efficacement. Il faut trouver et conserver l'élan, quand tout est encore frais dans l'esprit de chacun. Mais en tant que facilitateur, il faut aussi avoir le courage de dire quand ça s'arrête. Si personne ne sort de sa position de hérisson, vous ne progresserez pas. Parfois, les conflits durent depuis trop longtemps et la foi en une solution s'est éteinte. Ou ils sont à la table pour de mauvaises raisons: la médiation est malheureusement parfois utilisée comme une manœuvre de procrastination. C'est dommage, car si vous y allez avec la bonne attitude, cela peut faire toute la différence. Personne ne vient me voir pour le plaisir: il faut y consacrer du temps et ces heures ne rapportent rien. Mais après coup, tout le monde est généralement très satisfait du résultat."

Ne pas exagérer

Mme Claeys cite l'exemple d'un entrepreneur qui a réalisé une rénovation complète. La cerise sur le gâteau était la finition de la façade extérieure avec du crépi. Cependant, en raison de problèmes de calendrier, cette opération a toujours été reportée. L'entrepreneur avait pourtant assuré à l'avance au client qu'il était préférable d'installer le crépi en été. Lorsque les travaux ont été programmés pour l'hiver, le client s'est demandé si le moment était bien choisi.

"La météo s’est alors totalement retournée contre lui: des pluies torrentielles se sont abattues sur les murs, provoquant le décollement complet du crépi. Il était évident que tout devait être refait. Mais restait la question des taches apparues sur les fenêtres. Après trois réunions, l’entrepreneur a proposé de repeindre les châssis plutôt que de les remplacer, et un nouveau planning a été établi. En tant qu’entrepreneur, on ne peut pas tout maîtriser. Mais lorsque l’on souhaite pouvoir continuer à travailler ensemble ou simplement préserver la relation, la médiation est un excellent moyen d’éviter que le conflit ne s’envenime. C’est un outil particulièrement utile dans les litiges avec les maîtres d’ouvrage."

Jusqu'à dix fois moins cher qu'un tribunal

Outre le règlement plus rapide et la plus grande satisfaction de toutes les personnes présentes à la table, le coût moins élevé est également un avantage majeur pour choisir la médiation. "Vous ne devez payer que le salaire horaire du médiateur. Cela représente entre 100 et 400 euros de l'heure. Cela semble beaucoup, si l'on additionne le nombre de séances et d'heures, mais c'est une bagatelle par rapport au tribunal. Pour l'homologation éventuelle de l'accord, il y a ensuite des frais de rôle à ajouter (généralement 50 euros). Vous pouvez être assisté d'un avocat pendant les séances, mais ce n'est certainement pas une obligation, justement parce que le principe d'égalité s'applique (voir encadré). J'estime que la médiation est facilement jusqu'à dix fois moins chère qu'une action en justice. Mais il s'agit de frais engagés, et si vous ne parvenez pas à trouver une solution ensemble et que vous devez quand même aller au tribunal, ces frais sont perdus", prévient Mme Claeys.

Claeys: "J'estime que la médiation est facilement dix fois moins chère qu'une action en justice"

Allumer ou éteindre la mèche

Elle estime pourtant que l’importance de la médiation ne fera que croître dans les années à venir. À partir de janvier 2027, le gouvernement prévoit en effet de mettre en place un service de médiation dédié aux litiges dans le secteur de la construction et de la rénovation. Le principe de ce service n’est pas nouveau, mais jusqu’à présent, les entreprises n’étaient pas tenues de répondre à une demande de médiation. À partir de janvier, cette obligation entrera en vigueur. "C’est une évolution très positive", estime Stefanie Claeys.

"Plus il existe de moyens permettant d’aboutir rapidement et efficacement à une solution, mieux c’est. Dans le secteur de la construction, nous devons oser recourir plus vite à la médiation et aux médiateurs. Les conflits s’enveniment souvent parce que les parties ont des perspectives différentes. Pour un particulier, la maison familiale représente son bien le plus précieux, tant sur le plan financier qu’émotionnel. Pour un entrepreneur, l’enjeu est de faire avancer les projets correctement et de maintenir l’équilibre économique de son activité. Il ne cherche pas volontairement à mal faire et n’a pas de temps à consacrer aux conflits, mais ceux-ci surgissent malgré tout. Ces intérêts divergents peuvent rapidement créer des tensions explosives. En tant que médiateurs, nous ne cherchons pas à désigner un coupable ni à imposer une solution. Notre rôle est plutôt de désamorcer le conflit afin que les parties puissent elles-mêmes trouver un accord", conclut Mme Claeys.

Caractéristiques d'une médiation
Pour parler de médiation, six éléments sont nécessaires:
* un médiateur reconnu
* Les conversations sont toujours confidentielles: rien de ce qui est dit ne peut être utilisé contre vous par la suite.
* La médiation est volontaire. Chacun s'y assoit parce qu'il le souhaite, parce qu'il veut résoudre le problème et peut également s'arrêter à tout moment.
* Toutes les parties sont égales. Ce n'est pas parce que vous êtes un constructeur que vous avez plus à dire que les autres.
* Un protocole est signé pour respecter ces principes
* Une médiation se termine par un accord de médiation, signé par toutes les parties et le médiateur. Cet accord peut ensuite être homologué par le tribunal pour le rendre exécutoire.